今天是:
贵州燃气(集团)遵义市燃气有限公司办事公开实施方案
2015年04月07日  来源:办事指南  作者:贵燃遵义公司   办事指南

 

 为推进我公司各项工作的发展,保证用户依法行使民主权利,切实维护用户的根本利益,保证市政发展和用户生活用气要求,从而更好的服务于社会,根据“贵州省公共企事业单位办事公开指导意见”的文件精神,结合我公司实际,制定本方案。

     一、指导思想

    以保障用户的民主权利、维护用户的根本利益为出发点和落脚点,建立和完善服务体系,规范办事行为,提高服务水平,不断增强办事透明度,诚信供气、诚信服务,促进我公司各项工作的发展。

     二、基本原则

以依法公开、便民高效、接受监督为原则

    三、公开内容

    (一)服务内容

公司主要从事管道燃气输配、安装、燃气汽车加气、燃气器具及配件销售。安装包括民用、商业、工业用户燃气设施安装,拆、迁、移、改等服务;公司现有天然气汽车加气站四座,现已对中心城区客运出租车、公交车供应天然气。

    (二)服务原则

安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上。

   (三)供气质量

1、燃气种类:天然气(符合国家《天然气》GB17280二类气的规定;车用气符合国家《车用压缩天然气》GB18047的规定)

2、成分:甲烷

3、供气压力:民用天然气灶前压力2000~3000Pa

   (四)供气价格:根据遵市价格【2013】54号、遵市价格【2010】15号文件定价。若价格有变动,届时以政府物价部门的定价为准。

用气类型

物价定价

执行价格

民用天然气

3.90元/立方米

3.70元/立方米

公建、工业用天然气

4.00元/立方米

3.80元/立方米

车用天然气

5.00元/立方米

5.00元/立方米

   (五)居民用户“管道燃气设施建设费”收费标准

1、集体开户以我公司与房开商所签安装合同为准。

2、零星用户按2600元/户进行收取。(根据物价局文件)

3、“管道燃气设施建设费”中免费项目:

     (1)户内燃气立管3米(表前);

     (2)燃气表1块(G2.5);

     3)表前阀:1个

     (4)燃气灶前阀1个;

   (5)燃气表后下垂管1米,超出部分用材按公司收费标准进行收费。

   (六)服务受理电话及工作时间

1、服务报警电话:96977

       受理时间:24小时

2、投诉电话:96977   28623009

  受理时间:上午8:30~下午17:30

3、服务质量监督电话:28654218周一 ~周五上午8:30 ~下午17:30(法定节假日除外)

   (七)社会服务承诺

1、管道燃气设施的设计、安装与验收,符合现行国家标准、行业标准、地方标准及有关规范和规定要求。

2、民用天然气灶前压力不低于2000Pa。

3、管道燃气表校验、更换合格率为100%。

4、如因管网施工、检修原因造成停气,按《城镇燃气管理条例》相关条款执行。

5、抢修人员24小时值班,接到客户报警(泄漏、燃烧、中毒)后立即派人处理;要求市区30分钟内、郊区45分钟内到达现场(堵车情况除外)。

6、管道燃气设施的拆、迁、移、改:客户提出申请,经踏勘符合条件,办完手续后三个工作日内进场(节假日顺延)。

7、客户开通点火:以客户办理手续后的次日起计七个工作日内完成(节假日顺延)。

8、公司客户服务中心代表公司解答用户的咨询、查询、接待受理用户的服务要求和投诉,并负责落实解决、处理。用户投诉保证在五个工作日内给予结果回复。

9、服务电话:96977

   投诉电话:8623009

  (八)居民开通燃气所需条件

1、提供燃气设施建设费的缴款凭证;

2、厨房装修及整体橱柜是否已到位,燃气设施不得埋入墙体内。

3、橱柜内隔板是否留有与灶具相连胶管的预留孔;

4、经气源适配性检验合格,适合相应气种的燃气器具是否准备妥当;

5、如还使用燃气热水器,其安装位置是否在通风较好的场所,烟管能否引到户外(燃气热水器严禁安装在卫生间、卧室使用);

6、进入厨房或阳台的燃气设施不能在装修时将其暗埋或是因户型结构改变,使得原有燃气设施处于卧室或卫生间。

以上所述是保证您顺利开通及安全用气的必要条件,如因您的原因,导致我工作人员不能顺利开通,我公司深表歉意,请您在具备好以上条件后到我公司客服中心重新办理开通手续,谢谢您的理解与配合。

  (九)开通点火手续办理程序

1、提前7天到客户服务中心办理,但需满足“居民开通燃气所需条件”的所有内容。

2、提供户主身份证原件并提交身份证复印件1份。

3、提供“管道燃气设施建设费”的收费凭证。

4、签订“供用气合同”,领取“燃气使用证”。

5、预约时间

按公司社会服务承诺时限要求预约上门时间,做好派工计划,传单至班组。

6、上门开通

上门服务人员提前一天与用户约定上门时间,确保在规定时限内完成开通点火工作。

7、回单

上一日完成的工单在次日上午返客户服务中心,由中心业务员将完成信息录入台账(开通点火信息台账)。

8、归档

客户服务中心业务员在完成回单位录入后,需将用户的资料归类存档。

9、流程图

                                    缴费凭证及身份证证明  

                                                      

 

                                                                        

                                                      

说明:在签合同之前,业务员需向用户了解户内燃气设施情况,是否具备开通条件,不具备的可暂缓办理,并根据了解的情况向用户说明原因,提出合理的建议,待达到开通条件后,再为其办理。

  (十)过户手续办理

1、提供过户双方的过户协议(过户协议中要包含户内燃气设施)。

2、提供所在小区物业的过户证明及过户双方的身份证复印件。

3、如过户方已使用管道燃气,还需提供当月的气费缴纳凭证。

4、修改用户信息

核实无误后,进入用户信息库,将原有信息改为现有户主信息。

5、存档

信息修改后,将用户资料整理归档保存。

6、流程图

           
 

用户

 
 
   


                                                              

核对资料

                                                                              

 
 


资料存档

                                                                                           

 

   (十一)首问负责制度

1、首问责任人为第一个接听来电或者接待来访的人员,首问责任人对来电(来访)人的咨询、投诉,不论是否是本职范围内的事项,都应当热情接待、受理,不推诿;

2、首问责任人对属于本职范围内的事项,能立即答复的应当当场答复;不能立即答复的,一般情况应当在5个工作日内,特殊情况应当在7个工作日内,将处理结果答复来电(来访)人;

3、首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项,一时无法解决或者答复的,应当留下来电(来访)人的联系方式,处置后予以答复;对处理期限内不能解决的,应当向用户说明原因,并确定解决时间;对非分工服务范围的,应当向用户说明并转有关部门处理

   (十二)服务投诉处理制度

1、对用户的投诉在5个工作日内处置并答复;因非本公司原因无法处理的,责任人应当向投诉人做出解释。

2、答复投诉人时,责任人应当主动告知投诉人:如对公司处理结果不满意,可以向有关部门投诉,并告知申诉人对处理结果的解决途径及联系方式。

3、对相关行政管理部门或者消费者协会转办的投诉,责任人应当在转办单位规定的时间内处置完毕,并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

4、对处理期限内不能解决的投诉,责任人应当向客户说明原因,并确定解决时间

    四、主要公开形式

1、设立办事公开栏,将用户关心的热点问题及时公开,便于用户了解和监督。

    2、在服务窗口、收费大厅的明显位置,悬挂、张贴办事程序、收费项目、收费标准、服务承诺、营业时间等基本信息,并印刷宣传单为用户提供方便。

    3、利用公司网站将各类办事程序、收费依据等进行公开。

    4、充分利用报刊等媒体发布办事公开信息。

    5、设立客户服务热线、监督及投诉电话,公布相关信息完善对外服务功能。

    五、公开制度

   (一)建立论证、听证制度。在涉及用户切身利益的事项,如调价等,实行听证会制度,广泛听取社会各界的意见和建议。

   (二)健全示证上岗制度。窗口工作人员要摆放、佩带岗位证,方便用户监督。

   (三)推行首问责任制度。对职责范围内的事项按规定及时认真办理。

   (四)实行承诺服务制度。针对服务对象的需求和用户关心的事项,结合自身实际公开承诺内容,按照承诺履行责任和义务,提供优质服务。

   (五)建立督查考核制度。按照我公司制定的考核标准,明确考核的具体办法,与目标管理、行风评议相结合,把办事公开纳入考评体系,实行量化考核,鼓励先进,鞭策后进,促进工作。

 

纠错】【打印】【发送邮件】【关闭
责任编辑:局办